Ефективність слухання

27.02.2005 1712 0

З усіх умінь, що визначають спілкування, уміння слухати є найнеобхіднішим, і саме воно найбільшою мірою вимагає вдосконалення. На думку Ларошфуко, «талантом співрозмовника відзначається не той, хто охоче говорить сам, а той, із ким охоче говорять інші». Невміння слухати є основною причиною неефективного спілкування, оскільки саме воно призводить до непорозумінь, помилок і проблем.

У процесі людського спілкування зі всією наочністю виявляється відмінність двох, здавалося б, близьких понять — «слухати» і «чути». Ми не слухаємо, тому що помилково вважаємо, що слухати — це означає просто не говорити, але це зовсім не так. Слухання — активний процес, що вимагає уваги до того, про що йдеться. Той, хто слухає, на відміну від того, хто читає, не може відволіктися навіть на дуже короткий час, оскільки слово немовби вмирає в той момент, коли воно злітає з вуст того, хто говорить. Тому це вміння необхідно тренувати в собі, щоб завжди бути у формі.

Більшість наших реакцій заважають співрозмовникові та порушують перебіг його думок, не забезпечують правильного розуміння слів і думок співрозмовника, створюють у нього відчуття, що його не чують, вважають його переживання смішними та незначними. Ці перешкоди незмінно змушують співрозмовника удаватися до захисту, спричиняючи роздратування та обурення (наприклад, коли судимо все, що чуємо, перебиваємо співрозмовника, не дослухавши, не вміємо стримати негативні емоції). Слухання — це вольовий акт, що складається так само із вищих розумових процесів. Для того щоб почути, ми повинні напружити увагу, а це нелегка праця. У стилі слухання відбиваються наша особистість, характер, інтереси і прагнення, положення, стать і вік.

Простеживши за тим, як слухають одне одного 2–3 людей, які беруть участь у спільній розмові, можна переконатися в тому, що слухання — активний процес. Це справедливо ще і в тому сенсі, що воно вимагає володіння певними прийомами, які істотно підвищують ефективність спілкування. В який же спосіб підвищити ефективність слухання?

Керування довільною увагою — дієвий засіб підвищення ефективності комунікацій. Це і є найважчим, оскільки людська увага постійно відволікається. Саме тому багато людей слухають недостатньо добре. Деякі прийоми очевидні, як, наприклад, використання візуального контакту і певних жестів. Інші менш очевидні, пов’язані з нашим ставленням до співрозмовника, розумінням, схваленням, емпатією щодо того, про що йдеться. Ми говоримо: «Я уважно слухаю», коли виявляємо особливе бажання почути що-небудь цікаве. Несвідомо ми набуваємо відповідної пози: повертаємо обличчя до того, хто говорить, встановлюємо з ним візуальний контакт, іншими словами, слухаємо співрозмовника. Ми набуваємо цієї пози несвідомо. Але цим прийомом слід користуватися свідомо, оскільки усвідомлене вміння бути уважним — ефективний засіб підвищення сприйняття мовлення співрозмовника. Увага того, хто слухає, допомагає тому, хто говорить. Експериментальні дослідження публічних виступів і приватних бесід свідчать про те, що якщо слухачі слухають уважно, то той, хто говорить, починає говорити чітко, частіше використовувати жести, іншими словами, «входить» у роль.

  

Важливе значення для встановлення контакту та спілкування має позитивна мова поз і жестів. Поза може висловлювати бажання або небажання слухати і спілкуватися.

Простим, але дієвим методом підвищення ефективності слухання є нерефлексивне спілкування. Полягає воно в умінні уважно мовчати. Таке сприйняття можна назвати пасивним умовно. Потрібні лише прості нейтральні спонукальні репліки або невербальні засоби — повторення останніх слів співрозмовника, «дзеркальне» повторення, певні вигуки («еге-підтакування»), кивання, мімічні реакції, контакт очей. Такі прийоми надихають того, хто говорить, позбавляють напруження, що виникає через побоювання бути не зрозумілим. Нерефлексивне слухання найбільше підходить для напружених ситуацій. Це надає слухачам емоційного полегшення. Нерефлексивне слухання дуже корисно, але ним потрібно вміти користуватися.

Для точнішого розуміння співрозмовника застосовують рефлексивні прийоми слухання. Рефлексія є об’єктивним зворотним зв’язком із тим, хто говорить, і використовується як контроль точності сприйняття почутого.

У цьому випадку зворотний зв’язок надається тим, хто слухає, в мовленнєвій формі завдяки таким прийомам:

  • ставлення відкритих і закритих запитань за темою розмови;
  • перефразовування слів співрозмовника, що дозволяє викласти ту саму думку іншими словами (парафраз);
  • резюмування і викладання проміжних висновків.

Отже, щоб стати хорошим співрозмовником, потрібно стати хорошим слухачем. Дуже рідко люди захищені від тонких лестощів пильної уваги.

Багато хто з людей не можуть справити хорошого враження тільки через те, що не вміють уважно слухати. Вони настільки зацікавлені тим, що хочуть сказати самі, що забувають тримати вуха відкритими, більше того, коли ми налаштовані негативно, то буваємо невиправдано критичними, що утрудняє взаєморозуміння й активне слухання, викликає ворожість того, хто говорить. І не слід давати порад, про які не просять: таку пораду зазвичай дає той, хто ніколи не допоможе.

Будьте також фізично уважними щодо того, хто говорить, підтримуйте з ним візуальний контакт, мінімалізуйте ситуаційні перешкоди (наприклад, телевізор). Не допускайте блукання думок, не перебивайте того, хто говорить, прислухайтесь не тільки до інформації, але й до почуттів співрозмовника, тренуйте в себе звичку уважно слухати. Для того щоб набути комунікативних навичок, необхідно спостерігати за особливостями спілкування інших людей: це спрацює як наочна допомога. Інакше — це як навчання плавання на березі.

Шість основних принципів ділового спілкування (за Д. Ягером):

  1. Пунктуальність (робіть усе вчасно). Тільки поведінка людини, яка робить усе вчасно, є нормативною. Запізнення заважають роботі та є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все вчасно поширюється на всі службові завдання. Фахівці, вивчаючу організацію і розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25 відсотків до того терміну, який, на вашу думку, потрібний для виконання дорученої роботи.
  2. Конфіденційність (не базікайте зайвого). Таємниці установи, корпорації або конкретної угоди необхідно зберігати так само дбайливо, як таємниці особистого характеру. Немає також необхідності переказувати кому-небудь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхню службову діяльність або особисте життя.
  3. Люб’язність, доброзичливість і привітність. У будь-якій ситуації необхідно поводитися із клієнтами, замовниками, покупцями й товаришами по службі ввічливо, привітно й доброзичливо. Проте це не означає необхідності товаришувати з кожним, з ким доводиться спілкуватися за службовим обов’язком.
  4. Увага до тих, хто Вас оточує (думайте про інших, а не тільки про себе). Така увага повинна розповсюджуватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, завдяки чому в них склалася та або інша точка зору. Завжди прислухайтеся до критики й порад колег, начальства та підлеглих. Коли хтось ставить під сумнів якість Вашої роботи, доведіть, що цінуєте міркування і досвід інших людей. Упевненість у собі не повинна заважати Вам бути скромним.
  5. Зовнішній вигляд (одягайтеся як належить). Основний підхід — вписатися у Ваше оточення по службі, а всередині цього оточення — в контингент працівників Вашого рівня. Необхідно виглядати якнайкраще, тобто одягатися зі смаком, обираючи колірну гаму, яка Вам пасує. Важливе значення мають також ретельно дібрані аксесуари.
  6. Грамотність (говоріть і пишіть правильно). Внутрішні документи або листи, що відправляються за межі установи, мають бути викладені хорошою мовою, а всі власні імена наведені без помилок. Не можна вживати слів ненормативної лексики, нецензурних слів. Навіть якщо Ви всього лише наводите слова іншої людини, оточуючі можуть сприйняти їх як частину Вашого власного лексикону.

Ділове (офіційне, службове) спілкування залежно від обставин може бути прямим і непрямим. У першому випадку воно відбувається за безпосереднього контакту суб’єктів спілкування, а в другому — за допомогою листування або технічних засобів.

 

Поділитися в Viber Залишити свій відгук