Ділове спілкування: рівні, специфіка. Етикет і культура поведінки ділової людини

27.02.2005 5132 1

Етикет (від французького etiquette) означає обумовлену поведінку де-небудь.

Культура поведінки — вчинки і форми спілкування людей, що ґрунтуються на моральності, естетичному смаку та дотриманні певних норм і правил. Справжня культура поведінки є органічною єдністю внутрішньої та зовнішньої культури людини, умінням знайти правильну лінію поведінки навіть у нестандартній (а інколи й екстремальній) ситуації.

Загальні етичні принципи і характер ділового спілкування

 

Етику ділового спілкування необхідно враховувати в різних її проявах:

  • у відносинах між підприємством і соціальним середовищем;
  • у взаємозв’язках між підприємствами;
  • усередині одного підприємства — у взаєминах між керівником і підлеглими, між підлеглими та керівником, між рівними за статусом людьми.

Між сторонами того або іншого виду ділового спілкування існує своя специфіка. Завдання полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не тільки відповідали б кожному з видів ділового спілкування, але й не суперечили загальним етичним принципам поведінки людей. Такі принципи повинні бути надійним інструментом для координації діяльності людей, яких залучено до ділового спілкування.

Загальний етичний принцип людського спілкування міститься в категоричному імперативі І. Канта: «Учиняй так, щоб максима твоєї волі завжди могла мати також і силу принципу загального законодавства». Щодо ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати таким чином: у діловому спілкуванні під час ухвалення рішення про те, якій із цінностей слід віддати перевагу в конкретній ситуації, вчиняй так, щоб максима твоєї волі була сумісна з етичними цінностями інших сторін, які беруть участь у спілкуванні, і припускала координацію інтересів усіх сторін.

Отже, в основі етики ділового спілкування має бути координація, а по можливості — і гармонізація інтересів. Природно, якщо воно здійснюється за допомогою етичних засобів та задля морально виправданої мети. Тому ділове спілкування повинне постійно перевірятися етичною рефлексією, яка реабілітує мотиви участі в ньому. При цьому зробити етично правильний вибір і ухвалити індивідуальне рішення здебільшого складно. Ринкові відносини надають свободу вибору, але в той же час збільшують кількість варіантів рішень, спричиняють комплекс моральних дилем, що очікують на ділових людей у процесі їхньої діяльності та спілкування.

Наприклад, фахівець із менеджменту, розпочинаючи ділове спілкування, може потрапляти в скрутні ситуації. При цьому якщо в усіх випадках він зупинить свій вибір на діях, що матимуть миттєвий ефект, його поведінку можна буде, мабуть, вважати аморальною. Якщо ж він не виконає жодної з таких дій, то може виявитися неспроможним як керівник і постійно переживатиме гнітюче почуття внутрішнього морального напруження. Тому цілком очевидно, що керівник повинен виробити необхідне зведення етичних принципів, які зможуть допомогти йому морально оцінювати кожну ситуацію та розв’язувати проблеми,— що можливе в діловому спілкуванні, щоб при цьому не порушувалися етичні норми.

Незважаючи на всю проблематичність і складність вибору етичної позиції, в спілкуванні існує низка таких положень, дотримуючись яких, можна значною мірою полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність і уникнути помилок у процесі взаємодії з іншими.

Обов’язково пам’ятайте про те, що:

  • мораль не має абсолютної істини і вищого судді серед людей;
  • коли йдеться про етичні помилки інших, не слід робити із «моральних мух» «моральних слонів». Коли йдеться про свої помилки, слід поводитися навпаки;
  • морально хвалити інших, а висувати претензії до себе;
  • етичне ставлення оточуючих до нас залежить, зрештою, лише від нас самих;
  • коли йдеться про практичне затвердження норм моралі, основний імператив поведінки — «почни із себе».

Особливу увагу необхідно звернути на золоте правило етики спілкування: «Ставтеся до інших так, як Ви хотіли б, щоб ставилися до Вас». У негативній формі у формулюванні Конфуція воно свідчить: «Чого не бажаєш собі, того не чини іншим». Це правило можна застосувати й щодо ділового спілкування взагалі, але його застосування до окремих видів ділового спілкування вимагає конкретизації:

  • «зверху-вниз» (керівник — підлеглий);
  • «знизу-вгору» (підлеглий — керівник);
  • «по горизонталі» (співробітник — співробітник).

Етика ділового спілкування «зверху-вниз». У діловому спілкуванні «зверху-вниз» (тобто у ставленні керівника до підлеглого) золоте правило етики можна сформулювати так: «Ставтеся до підлеглого так, як Ви б хотіли б, щоб до Вас ставився Ваш керівник». Мистецтво й успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами й принципами, які застосовує керівник щодо своїх підлеглих. Норми й принципи — це те, яка поведінка на службі є етично прийнятною, а яка — ні. Ці норми стосуються перш за все того, як і на підставі чого віддаються розпорядження в процесі управління, у чому полягає службова дисципліна, що визначає ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей почуваються в колективі дискомфортно, етично незахищеними.

Ставлення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, здебільшого визначає його етично-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються насамперед етичні еталони й зразки поведінки. Розглянемо деякі з них докладніше.

• Якщо Ви прагнете перетворити Вашу організацію на згуртований колектив із високими моральними нормами спілкування, залучіть співробітників до реалізації мети організації. Людина лише тоді почуватиметься етично і психологічно комфортно, коли відбудеться її ідентифікація із колективом. У той же час кожен намагається залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.

• У разі виникнення проблем і труднощів, пов’язаних із несумлінною працею, керівникові слід з’ясувати її причини. Якщо йдеться про неуцтво, то не слід нескінченно докоряти підлеглому через його слабкості та недоліки. Подумайте, що Ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Зважайте при цьому на сильні сторони його особистості.

• Якщо співробітник не виконав Вашого розпорядження, необхідно надати йому можливість зрозуміти, що Вам відомо про це, інакше він може вирішити, що це дозволено. Крім цього, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов’язків і поводиться неетично.

• Зауваження, які Ви робите співробітникові, повинні відповідати етичним нормам. Зберіть усю інформацію з цього приводу. Оберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть самого співробітника пояснити причину невиконання завдання, можливо, він наведе невідомі Вам факти. Робіть Ваші зауваження віч-на-віч: необхідно поважати гідність і почуття людини.

• Критикуйте дії і вчинки, а не особистість людини.

• За доречної нагоди використовуйте прийом «бутерброда» — заховайте критику між двома компліментами. Завершіть розмову в дружньому тоні, а незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб довести їй, що Ви не сердитися.

• Ніколи не радьте підлеглому, як повестися в особистих справах. Якщо порада допоможе, Вам, швидше за все, подякують. Якщо не допоможе — на Вас покладатиметься вся відповідальність.

• Не майте улюбленців. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів колективу, причому до всіх однаково.

• Ніколи не надавайте співробітникам можливість відзначити, що Ви не володієте ситуацією, якщо Ви хочете зберегти їхню повагу.

• Дотримуйтеся принципу розподіленої справедливості: чим більшими є заслуги, тим більшою має бути винагорода.

• Заохочуйте свій колектив навіть у тому випадку, якщо успіх досягнутий здебільшого завдяки заслугам самого керівника.

• Зміцнюйте в підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки на матеріальне, але й на моральне заохочення. Не лінуєтеся зайвий раз похвалити співробітника.

Привілеї, які Ви робите для себе, повинні розповсюджуватися і на інших членів колективу.

Довіряйте співробітникам і визнавайте власні помилки в роботі: члени колективу все одно — у той або інший спосіб — дізнаються про них. Пам’ятайте: приховування помилок — прояв слабкості та непорядності.

Захищайте своїх підлеглих і будьте їм відданими. У свою чергу, вони відповідатимуть вам тим самим.

Обирайте правильну форму розпорядження, враховуючи, перш за все два чинники:

  • ситуацію, наявність часу для з’ясування нюансів;
  • особистість підлеглого: хто перед Вами — добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно постійно підштовхувати.

Залежно від цього слід обирати й етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження.

Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, запитання і так званий «доброволець».

Наказ. Найчастіше слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також щодо несумлінних співробітників.

Прохання. Використовується в тому випадку, якщо ситуація звичайна, а взаємини між керівником і підлеглим засновані на довірі та доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свій погляд на існуючу проблему в тому випадку, якщо через які-небудь причини вона не може бути розв’язана. А якщо з відповідною інтонацією вимовити фразу, то в співробітника не виникне жодного сумніву, що це наказ.

Запитання: «Чи є сенс зайнятися цим?», «Як ми повинні це зробити?» — краще застосовувати в тих випадках, коли Ви хочете сприяти обговоренню: як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він охоче взяв ініціативу на себе.

При цьому співробітники мають бути добровільними і достатньо кваліфікованими. Інакше деякі можуть сприйняти Ваше запитання як прояв слабкості та некомпетентності.

«Доброволець». «Хто хоче це зробити?» Стане в нагоді для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, проте вона має бути зроблена. У цьому разі «доброволець» сподівається, що його ентузіазм буде відповідним чином оцінений у подальшій роботі.

Етика ділового спілкування «знизу-вгору». У діловому спілкуванні «знизу-вгору», тобто у ставленні підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати таким чином: «Ставтеся до свого керівника так, як Ви б хотіли, щоб до Вас ставилися Ваші підлеглі».

Знати, як потрібно звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж знати, які етичні вимоги слід висувати до своїх підлеглих. Без цього важко порозумітися і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті або інші етичні норми, можна привернути керівника на свій бік, зробити своїм союзником, але можна й налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

  

Ось декілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати під час ділового спілкування з керівником.

  • Намагайтеся допомагати керівникові створити в колективі доброзичливу етичну атмосферу, сприяйте зміцненню справедливих взаємин. Пам’ятайте, що Ваш керівник потребує цього насамперед.
  • Не намагайтеся нав’язувати керівникові свою думку або командувати ним. Висловлюйте Ваші пропозиції або зауваження тактовно і ввічливо. Ви не можете йому щось прямо наказати, але можете сказати: «Як Ви ставитеся до того, щоб…» та ін.
  • Якщо в колективі може статися або вже сталася якась радісна або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно повідомити керівника. У разі неприємностей намагайтеся допомогти йому полегшити вихід зі складної ситуації, запропонувати своє розв’язання проблеми.
  • Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говоріть завжди тільки «так» або тільки «ні». Співробітник, який постійно погоджується, набридає і справляє враження підлесника. Людина, яка завжди говорить «ні», стає постійним подразником.
  • Будьте відданими й надійними, але не будьте підлабузником. Майте свій характер і принципи. На людину, яка не має стійкого характеру або непохитних принципів, не можна розраховувати, її вчинки не можна передбачати.
  • Не варто звертатися по допомогу, пораду або пропозицію «через голову», відразу до керівника Вашого керівника, за винятком екстрених випадків. Інакше Вашу поведінку можуть розцінити як неповагу, нехтування думкою начальника або сумнів у його компетентності. У будь-якому випадку Ваш безпосередній керівник у цьому випадку втрачає авторитет і гідність.
  • Якщо Вас наділили відповідальністю, делікатно поруште питання і про Ваші права. Пам’ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідної міри свободи дії.

Етика ділового спілкування «по горизонталі». Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», тобто між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати таким чином: «У діловому спілкуванні ставтеся до свого колеги так, як Ви хотіли б, щоб він ставився до Вас». Якщо Вам важко визначити, як поводитися в тій або іншій ситуації, поставте себе на місце Вашого колеги.

Щодо колег-керівників слід мати на увазі, що знайти правильний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними за статусом співробітниками з інших підрозділів — справа непроста. Особливо якщо йдеться про спілкування та взаємини усередині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є суперниками в боротьбі за успіх і просування по службі. У той самий час це люди, які разом із Вами належать до команди того самого керівника. У цьому випадку учасники ділового спілкування повинні бути рівними стосовно одне до одного.

Декілька принципів етики ділового спілкування між колегами

  • Не вимагайте до себе якого-небудь особливого ставлення або особливих привілеїв з боку іншого.
  • Спробуйте досягти чіткого розподілу прав і відповідальності щодо виконання спільної роботи.
  • Якщо коло Ваших обов’язків перетинається з Вашими колегами, це дуже небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує Ваші обов’язки й відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі.
  • У взаєминах між колегами з інших відділів Вам слід самому відповідати за свій відділ, а не звинувачувати в помилках своїх підлеглих.
  • Якщо Вас просять тимчасово перевести до іншого відділу Вашого співробітника, не відправляйте туди несумлінних і некваліфікованих — адже, беручи до уваги його компетентність, там зроблять висновок про Вас і про Ваш відділ у цілому. Пам’ятайте: може статися, що з Вами поведуться так само аморально.
  • Не ставтеся упереджено до своїх колег. Якщо можна, не зважайте на будь-які забобони й плітки під час спілкування з ними.
  • Називайте своїх співрозмовників на ім’я і намагайтеся робити це частіше.
  • Усміхайтеся, будьте доброзичливими й використовуйте все різноманіття прийомів і засобів, щоб продемонструвати добре ставлення до співрозмовника. Пам’ятайте: що посієш, те й збереш.
  • Не обіцяйте, якщо не зможете виконати обіцяного.
  • Не перебільшуйте своєї значущості та ділових можливостей. Якщо вони не справдяться, Вам буде незручно, навіть у силу об’єктивних причин.
  • Не намагайтеся заглянути людині в душу. На роботі не прийнято розпитувати про особисті справи, а тим більше — про проблеми.
  • Слухайте не себе, а іншого.
  • Не намагайтеся видаватися кращим, розумнішим, цікавішим, ніж Ви є насправді. Рано чи пізно все викриється.
  • Посилайте імпульси Ваших симпатій — словом, поглядом, жестом дайте учасникові спілкування зрозуміти, що він Вас цікавить. Усміхайтеся, дивіться просто в очі.
  • Розглядайте Вашого колегу як особистість, яку слід поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення певної мети.

Підвищення рівня етики ділового спілкування. Існують різні засоби і способи підвищення рівня моральності ділового спілкування. Прикладами підвищення показників етичності поведінки як керівників, так і рядових працівників є такі:

  • розробка етичних нормативів на підприємстві;
  • створення комітетів і комісій з етики;
  • проведення соціально-етичних ревізій;
  • навчання етичної поведінки.

Етичні нормативи ділового спілкування і поведінки повинні описувати загальну систему і правила етики, яких повинні дотримуватися працівники організацій.

Поділитися в Viber Залишити свій відгук

Відгуки читачів

  • Хрульова

    30 березня 2017

    Правила етики - супер!